Вы сами виноваты, что летаете самолетами Аэрофлота

самолет Аэрофлот

Как и в любом другом бизнесе, связанном с путешествиями, в авиаперевозках есть понятие сезонности. То самое злачное время, когда услугами пользуется наибольшее количество клиентов, при этом цены на билеты взлетают до небес, а вот сервис остается по-прежнему на взлетно-посадочной полосе. Какая разница? Ведь людям все равно надо лететь, так зачем стараться? Для нашего августовского путешествия мы покупали авиабилеты в апреле по двойной цене. Стоит ли говорить, сколько стоили эти самые билеты уже через месяц?

Мы живем в Симферополе, и аэропорт в нашем городе, хоть и носит статус международного, но это всего лишь красивое слово для украшения фасада. Ни в одно «нормальное» место отсюда не улетишь, только с пересадкой, чаще всего в Москве. Сами понимаете, что имея одну пересадку, уже не очень хочется совершать вторую, по этой причине мы всегда стараемся брать из Москвы прямой перелет до нужной точки. В этот раз это был Гонконг.

Наш вылет из Симферополя в Москву должен был состояться в 10 часов утра. В 2 часа утра мне позвонили из авиакомпании и сказали, что рейс переносится на 19:45. Я не могла поверить, ведь в 19:30 улетал наш самолет из Москвы в Гонконг, да еще и из другого аэропорта. В полной уверенности, что это какая-то ошибка, я позвонила на горячую линию Аэрофлота, где меня успокоили, сказав, что рейс пройдет по расписанию.

В 3 часа утра мне снова позвонили из авиакомпании и сказали, что рейс перенесен на 14:00. В уме я прикинула, что, если мы прилетим во Внуково где-то в 16:30, быстро получим багаж, заранее закажем такси и поедем по платной дороге, то вполне можем успеть на наш самолет в Гонконг, вылетающий из Шереметьево. Главное быстро бежать, попроситься вперед очереди на досмотре и паспортном контроле, и все должно получиться. В довольно спокойном расположении духа мы прибыли в аэропорт Симферополя – это тот, который международный – и прямо на стойке регистрации увидели, что наш рейс отложен до 16:00. Сделать пересадку в Москве мы никак не успевали. Работник регистрации оформила нам посадочные талоны и в Москву, и в Гонконг. Когда мы объяснили ей, что не успеваем на рейс в Гонконг, она, боясь лишний раз пошевелить коллагеновыми губами и махнуть наращёнными ресницами, сказала что нам надо обратиться в представительство авиакомпании.

Естественно, мы были не единственными пассажирами, у которых из-за такой задержки рейса нарушился план перелета, поэтому очередь в стеклянную одноместную будочку, гордо именуемую представительством, была человек в 50. Чтобы не терять времени, я начала звонить на горячую линию Аэрофлота. «Здравствуйте, мы пассажиры рейса 6150. Наш рейс задержан, и мы не успеваем сделать пересадку…» И дальше вся история по сценарию: кто летит, куда, когда, какие рейсы и прочее. Потом ожидание на линии под дебильную музычку, затем снова несколько уточняющих вопросов, снова ожидание. И так 45 минут. В конце концов, оператор говорит, что поменяла нам бронь, я прошу выслать новую бронь мне на e-mail, и мы прощаемся, т.к. мне «больше не чем помочь».

Проходит 10 минут, письма с новой бронью в почте нет, проходит 20 – нет. Я начинаю нервничать и звоню на горячую линию еще раз. «Здравствуйте, мы пассажиры рейса 6150. Наш рейс задержан, и мы не успеваем сделать пересадку…» Объясняю, что разговаривала уже с оператором и мне должны были поменять бронь, но письмо на почту не пришло. Снова ожидание, дебильная музычка, ожидание… «Нет, вашей брони нет». Что? Давайте бронировать, пожалуйста, нам завтра обязательно надо улететь. Разговор длится те же 45 минут, заканчивается тем же обещанием выслать новую бронь на почту, спустя те же 20 минут брони на почте нет.

Звоню в третий раз. «Здравствуйте, мы пассажиры рейса 6150. Наш рейс задержан, и мы не успеваем сделать пересадку…» История повторяется один в один. К этому времени подходит наша очередь обращаться к менеджеру в кабинке представительства. «Здравствуйте, мы пассажиры рейса 6150. Наш рейс задержан, и мы не успеваем сделать пересадку…» Объясняю, что уже 3 раза звонила на горячую линию с просьбой переделать бронь, но ответа на  почту не получила, прошу проверить. Проверяет - нашей брони нет. Прошу переделать бронь. 

- Идите в представительство Аэрофлота в терминале А.
- Почему? Вы не можете этого сделать?
- Ну, у вас же рейс завтра…

Мысленно пуляю в него файербол, и мы бежим в терминал А. Бежим, потому что новое время рейса 16:00, а на часах уже 15:15. У кабинки представительства в терминале А очередь небольшая, но все с нашего рейса, и вперед никто не пропускает. Нервно топчемся на месте. В 15:50 я понимаю, что уходить бесполезно. Если мы полетим на этом самолете в Москву без билета в Гонконг, то придется возвращаться обратно в Симферополь, отпуск пропал. Если мы не успеем на этот самолет, то остаемся в Симферополе, отпуск пропал. Получается, в любом случае, надо дождаться своей очереди, так хотя бы есть шанс. 

Единственный положительный момент во всей этой истории – это билет на одном бланке. Если бы мы летели в Москву одной авиакомпанией (например, S7), а потом в Гонконг другой (например, Cathay Pacific), с нами даже разговаривать бы никто не стал. Билет бы пропал и привет. Тут хотя бы Аэрофлот бесплатно меняет бронь.

К тому времени вижу, что рейс задерживают до 16:30. Это хорошо, может, успеем добежать. «Здравствуйте, мы пассажиры рейса 6150. Наш рейс задержан, и мы не успеваем сделать пересадку…» Девушка быстро меняет нам бронь, но говорит, что должна снять нас с регистрации текущего рейса, т.к. выписан новый билет. Мы не понимаем, что это значит.

- Я вас сниму, а вы сейчас быстро побежите и снова зарегистрируетесь.
- А если регистрацию закроют уже?
- У вас есть 3 минуты.
- А если мест не будет?
- Будут. Я сейчас позвоню.

Звонит кому-то, говорит, что сейчас двое прибегут, и мы бежим. В этот раз уже под проливным дождем и по лужам, но это не имеет никакого значения.

Прибегаем на регистрацию, объясняем ситуацию. Фея с губами и ресницами сразу все поняла и начала активно щелкать клавишами, затем поворачивается к представителю Аэрофлота: мест нет.

- Как нет? Девушка звонила, с кем-то разговаривала, сказала бежать, все будет в порядке.
- Нам никто не звонил. Мест нет. 

Я понимаю, что реализовался еще один не просчитанный сценарий, однако, результат такой же: мы остаемся в Симферополе. Лицо представителя Аэрофлота меняет цвет с помидорно-красного на сиренево-свекольный за пару секунд. В этот момент сквозь туман нервного потрясения я слышу чей-то настойчивый голос слева:

- Девушка, мы не летим, верните наш багаж. Девушка? Можно вернуть наш багаж? Мы не летим. 
Не веря ни своим глазам, ни своим ушам, поворачиваюсь к пассажирке:
- Вы с рейса 6150?
- Да, мы отказываемся лететь.
- Мы? Сколько вас?
- Три человека.

На мгновение мне даже показалось, что я увидела ангельское сияние вокруг этой благородной дамы, так как оборот событий был полностью невероятным.

Нам быстро выдают новые посадочные талоны, и мы бежим на досмотр. Прибегаем туда последними и, уже проходя рамку детектора, я слышу, как одна работница говорит другой “Объявили отбой рейса”. Вторая в ответ картинно закатывает глаза “Ну, пусть сидят”. Я отказываюсь верить, что это про нас.

Стоит также упомянуть, что в Гонконге у меня была запланирована встреча на определенное время. Да и гостиница забронирована под прилет. Так что все это время, терроризируя аэропортовый wi-fi, я писала письма с объяснениями и просила все перенести.

Зал ожидания перед выходом на посадку не велик. Пассажиры с двух рейсов, нашего и, по-моему, в Казань, забили его до отказа. Места для сидения сразу заняли пожилые люди и пассажиры с маленькими детьми, все остальные стоят, причем довольно плотной толпой. Через 10 минут на табло меняют информацию: наш рейс задерживается до 18:00. Привозят тележку с бортпитанием - все стандартно, курица или рыба - и раздают бутылки с водой. Сесть негде, скажи спасибо, что есть, где стать, поэтому мы едим на полочках оказавшегося к счастью пустым рекламного стенда косметического бренда.

Так проходит час. Мы сидим на листочках А4 на каменном полу в углу у автомата с кока-колой. Коробки от бортпитания, пустые бутылки, детские подгузники - все единым месивом вокруг нас, но на это уже никто не обращает внимания. Хорошо, что туалет нормальный есть.

Еще через час объявляют, что рейс будет в 19:00. В 19:30 нас, наконец-то, увозит автобус. Едем долго, до нового строящегося здания аэропорта. Я пытаюсь пошутить, что пассажиров, ожидающих больше 9 часов, привлекают к строительным работам, но никому уже не смешно.

Заходим в самолет - невероятная жара. Такое впечатление, что он целый день простоял на солнцепеке. Ощущение, что тебя поместили в раскаленную консервную банку. Экипаж мокрый насквозь, с волос капает вода. Пилот извиняется, говорит, что сможет включить кондиционер только после взлета. На что женщина с кресла позади называет его плохим словом и довольно конкретно объясняет, куда надо лететь ему и его самолету.

Прилетаем во Внуково около 23:00. Пытаемся найти стойку Аэрофлота, чтобы понять, что нам делать дальше. Понятно, что бронь у нас уже есть, но самолет завтра в 19:30. Где мы должны ночевать? Ведь мы пропустили рейс не по своей вине. Оказывается, во Внуково нет представительства Аэрофлота, только авиакомпания Россия. Их стойка окружена толпой человек в 30, у всех что-то случилось. За стойкой менеджеров штук 8 создают видимость работы. Подхожу сбоку к стойке, обращаюсь к представителю: 

- Здравствуйте, мы пассажиры рейса 6150. Наш рейс был задержан, и мы не успели сделать пересадку…
- Вы в Ярославль?
- Нет, в Гонконг.
- В Гонконг?.. Ну… станьте в очередь…

Проходит полчаса, очередь не двигается вообще. На часах начало первого ночи, и мы понимаем, что вполне реально можем провести всю ночь, стоя в этой очереди. Причем гарантий на какой-либо результат нет никаких. Что они могут сделать? Дать гостиницу? Так уже вроде утро будет к тому моменту. Скажут: езжайте в Шереметьево, ваш рейс уже сегодня. Очень здорово и удобно!

Неравнодушная к нашей судьбе группа поддержки из Крыма находит нам квартиру в Москве, где можно переночевать (4500 руб.), и мы едем туда на такси (2000 руб.), так как уже, простите почти 2 часа утра.

На следующий день едем в аэропорт на Аэроэкспрессе, проверяю табло вылета Шереметьево и не верю своей неудаче: наш рейс в Гонконг отменен! Звоню на горячую линию Аэрофлота:

- Наш рейс не состоится? В аэропорт не ехать?
- Все в порядке. Ваш рейс пройдет по расписанию.

Вообще ничего не понимаю. Чемодан упакован уже во второй раз, обклеен наклейками красивыми, а они собираются мне рейс отменять? Ну, что за бессердечность!

Приезжаем в Шереметьево, наш рейс в Гонконг отменен из-за тайфуна. 

- Ждите, мы сейчас сформируем для вас рейс.
- Что это значит?
- Поставим новый рейс в расписание специально для тех пассажиров, которые не улетели сегодня. 

Ждем, сидим на железном парапете и ждем, когда нам найдут самолет. Прямо напротив нас кабинет «Дежурный менеджер» Аэрофлота. Захожу, спрашиваю, почему у них на горячей линии врут, сказали, что рейс будет.

- Мы не имеем отношения к горячей линии. Почему вы нам эти вопросы задаете? Звоните им и разбирайтесь.

Отлично.

Получаем посадочные талоны на завтрашний рейс в Гонконг и, о счастье, узнаем, что нам предоставят гостиницу на эту ночь. Более того, обещают даже туда отвезти, да еще и ужином и завтраком накормить. Какое счастье. Было бы. Если бы не опыт предыдущего дня.

Идем на стойку оперативного обслуживания клиентов Аэрофлот, чтобы выяснить вопрос со вчерашним рейсом. Стойка закрыта, никого нет. Оказывается, работает только та, что в терминале D. Идем туда, у меня при этом такое ощущение, что отпуск уже прошел. Столько переживаний, неудобств и откровенно враждебного отношения представителей Аэрофлота, что хочется домой, хватит уже путешествий.

- Здравствуйте, мы пассажиры рейса 6150. Наш рейс был задержан, и мы не успели сделать пересадку…
- Рейс когда?
- Вчера.
- Какой рейс.
- 6150.
- Так это выполняла компания Россия, у них и спрашивайте.
- Но у меня в билете написано SU6150, это код Аэрофлота, почему я должна спрашивать с России?
- А что вы хотите?
- Возмещения за проезд, питание и ночевку. Рейс был отменен и мы не успели сделать пересадку по вине авиакомпании. Почему мы должны за это платить?
- Обращайтесь в авиакомпанию Россия.

Пингвин отмороженный. Королевский.

Стоит ли говорить, что автобус, который должен был нас забрать в гостиницу в 19:30, пришел в 21:30; что я снова писала письма в Гонконг о том, что мы задерживаемся еще на день; что утром нас забрали из гостиницы слишком рано, и мы около 4 часов сидели в аэропорту.

Во всей этой истории я не понимаю только одного: почему такая большая авиакомпания не может работать хорошо? Монополия приводит к наплевательскому отношению? Почему каждый раз после общения с представителем Аэрофлота, у меня возникает чувство, что это я сама во всем виновата и должна извиниться перед ними? Как будто это я задерживаю и отменяю рейсы, как будто это я виновата, что выбрала эту авиакомпанию.

Лапа панды